ElevenLabs oddał własną pomoc techniczną agentowi AI, który zamyka 22 tys. zgłoszeń miesięcznie

ElevenLabs opisał 13 października, jak obsługuje własną pomoc techniczną agentem AI zbudowanym na swojej platformie ElevenAgents. Według firmy agent zamyka każdego miesiąca ponad 22 tysiące zgłoszeń klientów bez udziału człowieka. To historia dla każdego, kto prowadzi skrzynkę z pytaniami klientów i zastanawia się, czy oddać jej część AI. Szczegóły ElevenLabs podał we wpisie na swoim blogu.

Wszystkie liczby pochodzą od ElevenLabs i dotyczą jego własnego produktu. Nikt z zewnątrz ich nie sprawdzał.

Wskaźnik (dane ElevenLabs)	Wartość
Zgłoszenia zamknięte przez agenta co miesiąc	ponad 22 000
Zgłoszenia rozwiązane od początku do końca w ostatnim miesiącu	65 proc.
Średni czas pierwszej odpowiedzi	60 sekund (wcześniej godziny)
Rozmowy ocenione przez klientów pozytywnie	70 proc.

Co agent robi sam

Agent czyta tekst, zrzuty ekranu i pliki PDF. Jest podłączony do systemu zgłoszeń i sam sprawdza dane konta klienta, na przykład plan abonamentu i zużycie kredytów. Potrafi też wykonać czynność, a trudniejsze sprawy przekazuje ludziom z działu pomocy.

Punktem wyjścia nie był model, tylko gotowe instrukcje zespołu. Dział pomocy miał spisane procedury dla każdej głównej kategorii zgłoszeń: zwrotów, zmian w rozliczeniach, pytań o klonowanie głosu. ElevenLabs przepisał je na scenariusze dla agenta. Zwroty pieniędzy agent przeprowadza według sztywnego schematu, krok po kroku, bez swobody w kolejności działań.

Jak sprawdzali agenta przed wdrożeniem

Zespół przygotował testy dla około 50 sytuacji, z którymi pomoc techniczna spotyka się najczęściej. Po każdej zmianie ustawień uruchamiał je ponownie, żeby wyłapać pogorszenie odpowiedzi. Potem agent pracował przez jakiś czas w trybie cienia: dostawał prawdziwe zgłoszenia i przygotowywał odpowiedzi, ale klienci ich nie widzieli. Na prawdziwe zgłoszenia zaczął odpowiadać dopiero wtedy, gdy zespół był pewny jego odpowiedzi.

Agent inaczej pisze maile, a inaczej rozmawia przez telefon. W mailu ma odpowiedzieć w jak najmniejszej liczbie wiadomości, w rozmowie głosowej może prowadzić dłuższą wymianę zdań.

Co z tego wynika dla mniejszej firmy

Jeśli myślisz o podobnym wdrożeniu, ten opis podsuwa kolejność pracy. Najpierw spisz procedury dla najczęstszych spraw, bo agent wykonuje to, co dostanie na piśmie. Potem przygotuj listę typowych pytań i sprawdź na niej odpowiedzi agenta, zanim zobaczy go klient. Czynności z pieniędzmi zostaw w sztywnym schemacie.

ElevenLabs nie podaje, ile kosztuje działanie agenta ani ilu ludzi pracuje dziś w jego dziale pomocy. Nie pisze też, czy agent odpowiada klientom po polsku. Zespół pomocy przegląda powody, dla których agent przekazuje sprawy ludziom, i na tej podstawie poprawia jego instrukcje. Wcześniej opisywaliśmy, jak ubezpieczyciel Admiral wdrażał agentów głosowych ElevenLabs i jak ElevenLabs chce rozpoznawać, czy na infolinię dzwoni AI.