ElevenLabs douczył model holenderskich kodów pocztowych. Infolinia KPN rozpoznaje teraz 82 proc.

ElevenLabs otworzył 1 października biuro w Amsterdamie i opisał przy tej okazji, jak poprawiał swój model dla największej holenderskiej sieci telekomunikacyjnej KPN. Automatyczny konsultant na infolinii KPN źle rozumiał kody pocztowe i daty urodzenia, które klienci podawali głosem. Po douczeniu modelu na holenderskich nagraniach rozpoznawał poprawnie 82 proc. kodów zamiast 64 proc. To ważne dla każdej firmy, która chce postawić głosowego asystenta na infolinii w innym języku niż angielski, także po polsku.

Historię firma podała w komunikacie o starcie w Holandii. Współzałożycielem i prezesem ElevenLabs jest Mati Staniszewski.

Gdzie potykał się automatyczny konsultant

KPN używa agentów głosowych ElevenLabs w obsłudze klienta. Jeden z nich weryfikuje dzwoniącego: pyta o kod pocztowy i datę urodzenia, a potem sprawdza, czy zgadzają się z danymi klienta. Najpierw model zamienia mowę na tekst. Jeśli w tym kroku pomyli jedną cyfrę, weryfikacja się nie uda, choć klient powiedział wszystko dobrze.

Właśnie tu model miał kłopot. Zespół ElevenLabs zebrał więcej nagrań holenderskiej mowy i dotrenował na nich model, czyli douczył go na przykładach z tego jednego zadania.

KPN i ElevenLabs	Liczba
Poprawnie rozpoznane kody pocztowe przed douczeniem	64 proc.
Poprawnie rozpoznane kody pocztowe po douczeniu	82 proc.
Rozmowy z agentem weryfikującym tygodniowo	ok. 60 000
Skuteczność agenta weryfikującego	62 proc.

Komunikat nie wyjaśnia, jak liczy skuteczność 62 proc. ani co dzieje się z resztą rozmów. Na tej samej technologii KPN uruchomił potem wewnętrzną pomoc techniczną dla pracowników i kierowanie połączeń do właściwych działów.

Co to znaczy dla firm spoza Ameryki

Przykład KPN pokazuje, że model, który rozumie zwykłą rozmowę, może się mylić na krótkich danych, takich jak kod pocztowy. Poprawa wymagała nagrań w konkretnym języku. Jeśli rozważasz asystenta głosowego dla polskiej infolinii, sprawdź na próbnych nagraniach, jak rozpoznaje numery klienta, kody pocztowe i daty. Komunikat nie mówi, czy ElevenLabs douczał w ten sam sposób model dla polskiego.

Komunikat wymienia też inne holenderskie firmy. Just Eat Takeaway używa agentów głosowych do weryfikowania dzwoniących i obsługi próśb o anulowanie, w kilku językach. Internetowa apteka Redcare Pharmacy przeniosła obsługę klienta na agentów działających na serwerach w UE. Gdy potrzebny jest człowiek, agent od razu przekazuje mu rozmowę. Medendo, firma od opieki psychologicznej, spisuje rozmowy terapeutów z pacjentami, żeby terapeuci mieli mniej papierów.

O ElevenLabs pisaliśmy niedawno przy premierze modelu Eleven v4. Jak automatyczny konsultant radzi sobie u innego dostawcy, opisaliśmy w tekście o tym, jak Ringg obsługuje infolinie modelami OpenAI.

Według nowego szefa holenderskiego oddziału Goswijna Thijssena ElevenLabs ma na platformie 100 holenderskich głosów, a klienci wygenerowali nimi ponad 200 mln nagrań. Firma chce w tym roku potroić zespół w Holandii.